Câu hỏi mở và Câu hỏi đóng trong nghiên cứu người dùng

Khi thực hiện nghiên cứu người dùng, hỏi những câu hỏi giúp bạn khám phá ra những thông tin sâu sắc. Tuy nhiên, cách để hỏi những câu hỏi ảnh hưởng tới điều gì và mức độ nào bạn có thể khám phá.

Câu hỏi mở và Câu hỏi đóng

Có hai loại câu hỏi mở chúng ta có thể sử dụng trong các nghiên cứu: mở và đóng (open-ended và closed)

• Câu hỏi mở cho phép người tham gia đưa ra những câu trả lời tự do

• Câu hỏi đóng ngăn ngừa người tham gia bằng một trong số ít những câu trả lời có thể có

Câu trả lời mở khuyến khuyến khám phá một chủ đề; một người tham gia có thể chọn điều gì để chia sẻ và chi tiết tới mức nào. Người tham gia được khuyến khích đưa ra một phản hồi có lý do hơn là một từ hoặc một cụm từ ngắn

Ví dụ của một câu hỏi mở gồm:

• Hãy nói với tôi một ngày đặc biệt

• Nói với tôi lần cuối cùng bạn sử dụng dịch vụ

• Bạn đang nghĩ gì

• Bạn cảm thấy thế nào khi sử dụng trang web để làm nhiệm vụ này

Lưu ý rằng hai câu hỏi mở đầu tiên là ra lệnh nhưng đóng vai trò như những câu hỏi. Có nhiều câu hỏi thông thường được hỏi trong quá trình phỏng vấn người dùng để khiến người tham gia chia sẻ các câu chuyện. Câu hỏi 3 và 4 là những câu hỏi thông thường mà những người thực hiện buổ kiểm thử tính khả dụng có thể hỏi trong và sau khi một người dùng nỗ lực hoàn thành một nhiệm vụ tương ứng.

Câu hỏi đóng có số câu phản hồi ngắn và được giới hạn. Ví dụ của những câu hỏi đóng là:

• Chức vụ của bạn ở công ty?

• Bạn đã sử dụng trang web này trước đây chưa?

• Bạn đã sử dụng xấp xỉ trang web này bao nhiêu lần?

• Bạn sử dụng trang web lần cuối khi nào

Nói chính xác thì câu hỏi 3 và 3 chỉ có thể coi là "đóng" nếu chúng được đi kèm với những lựa chọn trả lời, như a. không bao giờ, b. một lần. c. hai lần hoặc hơn. Điều này bởi vì số lần sử dụng trong ngày có thể là vô hạn. Có thể nói rằng, trong UX, chúng ta đối xử với những câu hỏi trên là câu hỏi đóng.

Trong hội thoại giữa một người thực hiện và một người dùng dưới đây, câu hỏi đóng cung cấp một phản hồi ngắn và rõ ràng, trong khi câu hỏi mở đem lại việc người dùng mô tả một trải nghiệm.

Sử dụng câu hỏi đóng trong những khảo sát

Câu hỏi đóng được sử dụng nhiều trong các khảo sát bởi vì những phản hồi có thể được phân tích thống kê (và các cuộc khảo sát thường là một kiểu định lượng). Khi được sử dụng trong những khảo sát, chúng thường có những câu hỏi nhiều lựa chọn hoặc đánh giá thang điểm hơn là những câu hỏi mở để nhập phản hồi. Với cách này, người phản hồi có thể trả lời bằng những phương án được đưa ra, người nghiên cứu có thể dẽ dàng định lượng chắc chắn những phản hồi phổ biến. Có thể nói rằng, một số câu hỏi đóng có thể được trả lời thông qua việc nhập thông tin để người tham giá có thể cung cấp nhiều trải nghiệm hơn. Cân nhắc những câu trả lời đóng sau đây:

• Bạn đang làm trong lĩnh vực nào

• Giới tính của bạn là gì

Cả hai câu hỏi đều có thể hiển thị bằng cách đưa ra nhiều lựa chọn trong một khảo sát. Tuy nhiên, người tham gia có thể thấy thoải mái hơn khi chia sẻ lĩnh vực và giới tính trong ô nhập liệu trong trường hợp khảo sát không cung cấp một phương án tương ứng với tình trạng của họ, hoặc có quá nhiều phương án cần xem xét.

Một lý do cho câu hỏi đóng được sử dụng trong khảo sát là chúng dễ hơn để trả lời với câu hỏi mở. Một khảo sát với nhiều câu hỏi mở có thể thường nhận được sự hoàn thành thấp hơn những khảo sát với nhiều câu hỏi đóng hơn.

Sử dụng câu hỏi đóng trong phỏng vấn và kiểm thử người dùng

Những câu hỏi đóng thỉnh thoảng được sử dụng trong những cuộc phỏng vấn và kiểm thử tính khả dụng để làm rõ và có nhiều chi tiết hơn. Chúng thường được sử dụng khi hỏi những câu hỏi theo sau. Ví dụ, một người thực hiện có thể hỏi:

• Điều này có từng xảy ra với bạn trước đây hay không?

• Lần cuối cùng nó xảy ra khi nào?

• Lần này có khác với lần bạn đã nhắc trước đó?

Câu hỏi đóng giúp người thực hiện có thêm nhiều thông tin chi tiết. Tuy nhiên, họ thường sử dụng chúng hạn chế trong nghiên cứu định lượng vì chúng có thể giới hạn điều bạn có thể tìm hiểu.

Tại sao việc hỏi câu hỏi mở là quan trọng

Lợi ích lớn nhất của câu hỏi mở là chúng cho phép bạn tìm ra nhiều thứ hơn bạn có thể quan sát. Bạn không biết điều bạn không biết. Con người có thể chia sẻ những động cơ mà bạn không ngờ tới và nhắc tới những hành vi và suy nghĩ mà bạn không hề biết. Khi bạn hỏi con người để giải thích nhiều thứ, họ thường tiết lộ những những kiểu suy nghĩ đáng ngạc nhiên, những chiến lượng giải quyết vấn đề, hy vọng và cả sợ hãi.

Mặt khác, câu hỏi đóng đóng nắp cuộc trò chuyện. Nếu một người hỏi hoặc một người thực hiện kiểm thử chỉ toàn hỏi những câu hỏi đóng, câu chuyện có thể một chiều và hời hợt. Người thực thi có thể không tìm ra được những vấn đề quan trọng mà họ không nghĩ tới để hỏi bởi vì câu hỏi đóng loại đi những bất ngờ: Điều bạn mong chờ là điều bạn sẽ nhận được.

Câu hỏi mở đôi khi có thể thành câu hỏi dẫn dắt

Khi bạn hỏi những câu hỏi đóng, bạn có thể không may khám phá ra rằng bạn đang hứng thú với việc đánh giá cao người dùng tự nguyện với những thông tin cụ thể. Điều này là lý do những nhà nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phễu lọc (the funnel technique), là những buổi hoặc những câu hỏi tiếp theo bắt đầu với những câu hỏi rộng, mở, trước khi giới thiệu những chủ đề cụ thể, những câu hỏi đóng.

Không phải tất cả những câu hỏi đóng đều là câu dẫn dắt. Có thể nói rằng, rất dễ để một câu hỏi đóng trở thành câu hỏi dẫn dắt nếu đưa ra một câu trả lời sẵn.

Bảng dưới đây chỉ ra những ví dụ của những câu hỏi dẫn dắt. Chỉnh sửa một câu trả lời để nó không dẫn dắt thường bằng việc biến nó thành câu mở như cột 2 trong bảng dưới đây. Điều bạn mong chờ là điều bạn sẽ nhận được.

Một cách để nhận ra câu hỏi dẫn dắt và đóng là nhìn vào cách câu hỏi bắt đầu. Câu hỏi dẫn dắt thường có "giả định", "nhận định" Câu hỏi mở thường có những yếu tố như "Làm thế nào", "Điều gì" và không có "Nhận định" của người hỏi.

Làm thế nào để hỏi câu hỏi mở

Người phỏng vấn và thực hiện kiểm thử mới thường gặp vấn đề khi hỏi câu hỏi đủ mở. Một người phỏng vấn mới có thể bị cán dỗ để hỏi nhiều câu hỏi thực tế, đóng liên tiếp, như những câu hỏi dưới đây:

• Bạn có con không?

• Bạn có đi làm không?

• Bạn bao nhiêu tuổi?

• Bạn đã từng "abc"

Tuy nhiên, những câu hỏi trên có thể được trả lời bằng những câu hỏi rộng, mở như: Nói cho tôi một chút về bản thân bạn.

Khi xây dựng một hướng dẫn phỏng vấn cho việc phỏng vấn người dùng, cố rắng nghĩ rộng, một phiên bản mở của một câu hỏi đóng sẽ khiến người tham gia nói về những câu hỏi bạn muốn trả lời, như ví dụ ở trên.

Khi hỏi những câu hỏi trong một buổi kiểm thử, cố gắng thiên về những câu hỏi bắt đầu với "làm thế nào" hoặc "tại sao" và bỏ qua "nhận định"

Một mẹo khác để bạn hỏi những câu hỏi mở là sử dụng những câu hỏi bắt đầu với:

• Nói cho tôi một chút về...

• Nói cho tôi về thời điểm khi mà...

Cuối cùng, bạn có thể hỏi những câu hỏi mở khi thăm dò. Câu hỏi thăm dò là câu hỏi mở và được sử dụng để phản hồi với những gì người tham gia chia sẻ. Chúng được thiết kế để gợi mở nhiều thông tin. Bạn có thể sử dụng những câu hỏi chứng minh trong phỏng vấn và kiểm thử người dùng.

• Nói tôi thêm về điều đó

• Tại sao bạn lại nghĩ vậy

• Bạn nghĩ gì về điều đó

• Bạn có thể giải thích nhiều hơn

Kết luận

Hỏi câu hỏi mở trong hội thoại với người dùng để khám phá những câu trả lời không lường trước và những thông tin quan trọng. Sử dụng câu hỏi đóng để có thêm những thông tin chi tiết, thêm rõ ràng hoặc khi bạn muốn phân tích những phản hồi định lượng.

Từ chuyên môn

Open-Ended question: Câu hỏi mở
Closed question: Câu hỏi đóng
Leading closed question: Câu hỏi dẫn dắt
Probing question: Câu hỏi thăm dò
Funnel technique: Kỹ thuật phễu