Vai trò và trách nhiệm của Service design

Không có dự án nào là được hoàn thành đơn lẻ. "Làm việc nhóm giúp giấc mơ thành hiện thực" câu nói vẫn vậy, nhưng thông điệp là: để chúng ta thiết kế và phát triển một dịch vụ tuyệt vời, mọi vai trò khác nhau phải làm việc với nhau đồng điệu (unison), cùng đi theo tầm nhìn chung hướng tới mục tiêu. Điều đó có nghĩa là, làm việc cùng nhau, hoặc tiến nhanh với vấn đề đó, không có nghĩa rằng mọi người làm mọi thứ. Thay vào đó, mỗi người đóng góp khả năng thông qua trình độ tương ứng.

UX/UI DESIGN KNOWLEDGE

11/8/202416 min read

Chúng ta tự hào trong việc phát triển các dịch vụ thông minh mà thực sự phục vụ cả hai việc bao gồm mục tiêu và những người dùng cần quan tâm. Để đạt được mục tiêu này, tất cả các thành viên nhóm phải hiểu rằng không chỉ nhiệm vụ của chính họ mà cả bức tranh lớn hơn, bất kể vai trò các nhân của họ trong dự án. Tin tưởng những chuyên môn của người khác, vững tin về tâm lý, và sự tò mò khiêm tốn để hỏi những câu hỏi có vẻ "ngốc nghếch" là chìa khoá để tạo ra phần lớn sự tham vẫn lẫn nhau. Hơn nữa, kiến thức chuyên môn vô cùng giá trị là không chỉ giới hạn ở nhóm dự án. Điều này là lý do tại sao cả người dùng và khách hàng cũng thường xuyên tham gian sâu vào quy trình, cả sinh viên và giáo viên. Phần tốt nhất? Khách hàng của chúng tôi và người dùng được thưởng thức kết quả của sự phát triển dịch vụ cái mà hơn là sự tổng hợp các phần của nó. Vậy nên cùng có một cái nhìn sâu hơn vào các vai trò và trách nhiệm tương ứng trong nhóm dư án, cách họ tương tác, và giá trị nào họ mang tới cho những công việc của nhóm khác và kết quả chung tổng thể của tổng thể.

Các vai trò trong nhóm

Theo Scrum, kích thước tối ưu của nhóm phát triển dự án là bảy người. Tuy nhiên, cho một dự án lớn hơn, có lẽ có nhu cầu cần tư vấn or đóng góp từ nhiều chuyên gia hơn, hoặc một dự án nhỏ hơn - một chuyên gia có thể thực hiện nhiều vai trò.

Như đã chỉ ra, điều kỳ diệu nằm phía sau một dự án thành công là khả năng làm việc nhóm. At Wunder, chúng thích nghĩ rằng nên có ít nhất 2 nhóm tham gia trong nhóm phát triển dịch vụ: Khách hàng và Người dùng. Tuy nhiên, vì không có hai dự án giống nhau và cả nguồn lực và nhu cầu đều đa dạng khác nhau, tốt nhất là đừng bám vào các tiêu đề quá nhiều mà thay vào đó xem xét các trò khác nhau và các góc độ mà một dự án có thể có trong một dự án dịch vụ tổng quan.

Trong các phần tiếp theo, chúng ta sẽ xem gần hơn khái niệm của một số trách nhiệm và vai trò phổ biến của Khách hàng, Người dùng và nhóm Phát triển.

Các vài trò của Khách Hàng

Client - một pháp nhân (cá nhân trưởng thành, công ty, tổ chức, etc.) người mua dịch vụ hoặc sản phẩm từ một đối tác cung cấp/phát triển

Product Owner (Người sở hữu dự án) - Một đại diện khách hàng người chịu trách nhiệm cho các mục tiêu, và cộng tác của sản phẩm, của danh sách phải bàn giao và phát triển dự án bên phía khách hàng.

Những trách nhiệm khác được quy về phía khách hàng

  • Một cá nhân có trách nhiệm trong việc kiểm tra nghiệm thu các giải pháp được phát triển hoặc được thiết kế bởi nhóm phát triển sản phẩm

  • Một cá nhân có trách nhiệm trong việc cung cấp các yêu cầu cụ thể (ticket/tasks) và tương tự tới nhóm phát triển

  • Một cá nhân có trách nhiệm quản lý nội dung

  • Một cá nhân có trách nhiệm trong quản lý nhận diện thương hiệu

  • Một cá nhân có thể liên lạc tới những chuyên gia kinh nghiệm, những nhóm người dùng tập trung và những bên có liên quan.

Các chức vụ, vai trò và trách nhiệm của khách hàng là chủ yếu dựa trên quy trình nội bộ của tổ chức của khách hàng; vì vậy, là điều bất khả thi để xác định họ rạch ròi. Một số trách nhiệm là bắt buộc, tuy nhiên, ví dụ, phân chia rõ ràng quyền và trách nhiệm với sản phẩm là điều rất quan trọng cho bản thân sự thành công của dự án.

Các vài trò của người dùng

Giải thích: User roles có thể được sử dụng ở nhiều trường hợp. Thường thì, chúng ta nói các vai trò người dùng có hệ thống, nhưng mối quan hệ con người với dịch vụ có thể được mô tả là "người dùng"

Customer - một người dùng tương tác với giao diện dịch vụ và tạo gía trị tiền tệ với tổ chức cung cấ dịch vụ/ sản phẩm. Cũng được dùng mô tả một người dùng về việc cách họ tạo nên một mối quan hệ với tổ chức/ thương hiệu thông qua tương tác với giao diện dịch vụ.

End-User - một người tương tác giao diện dịch vụ người dùng, i.e., tiếp nhận các giai đoạn đầu tiên của dịch vụ. Đề cập những người dùng bên ngoài tổ chức với quyền truy cập giới hạn với dịch vụ hoặc một người mà dịch vụ đang hướng tới hoặc dự định sử dụng một sản phẩm. Nó có thể được sử dụng để mô tả những người dùng mục tiêu hoặc "cộng đồng" có tìm hiểu dịch vụ thông qua công cộng hoặc các kênh mã hoá riêng tư.

Chuyên gia có kinh nghiệm - một người (thường là một người tách biệt từ nhóm người dùng mục tiêu) có cả kiến thức và trải nghiệm mới từ góc độ người dùng. Một nguồn vô cùng quý giá trong các dịch vụ thiết kế giúp tạo ra trải nghiệm người dùng tốt cũng như có thể cung cấp các thông tin quý giá về quan điểm người dùng, động lực, nhu cầu, và cảm xúc cho dù không có chi phí hoặc thời gian để tiến hành bằng user research.

Internal user - biên tập viên, quản trị viên hoặc người tạo nội dung tương tác với dịch vụ CMS phía sau.

Stakeholder - một người, một nhóm, một tổ chức mà trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia hoặc có ảnh hưởng tới, hoặc có hứng thú với kết quả của sản phẩm đặc thù.

User - một thuật ngữ chung cho bất cứ tương tác với giao diện (thường sử dụng để đề cập tới end-user thay vì internal users)

"The User ( trong sự trớ trêu của chức danh) là một chức danh được coi như vai trò thụ động, thậm trí khía cạnh khách quan của phát triển dự án hiện hữu bên ngoài bản thân nhóm dự án

Các vai trò của nhóm phát triển

Dự án/quản lý khách hàng - project/account manegement - bao gồm nhiều vai trò như kế toán, dự án, và quản lý bàn giao; chịu trách nhiệm cho nguồn lực nhóm phát triển, mang lại giá trị và quản lý danh sách phát triển cho chủ sở hữu dự án/

Service Designer - một chuyên gia trong design thinking người hướng dẫn khách hàng và nhóm để nhìn thấy và suy nghĩ về dịch vụ hoặc giải pháp công nghệ như một phần lớn hơn, bức tranh người dùng trung tâm lớn hơn; từ người dùng và góc độ CX về mô hình kinh doan của khách hàng và một phần của hệ sinh thái kỹ thuật số lớn hơn. Thường thì, một người thiết kế dịch vụ mang nhiều vai trò trong một dự án. Ví dụ, vai trò của thiết kế dịch vụ có thể dịch chuyển về hướng lĩnh vực của người có chuyên môn; như là người làm nghiên cứu, tư vấn kinh doanh, trải nghiệm người dùng, hoặc khả năng tìm hiểul dựa trên giai đoạn và yêu cầu của dự án.

Phân tích viên - một chuyên gia thu thập, phân tích và diễn giải dữ liệu từ nhiều nguồn để thông báo các quyết định kinh doanh cho khách hàng và tăng cường hiệu quả dịch vụ.

Ux/UI designer - chuyên gia trong việc trải nghiệm người dùng và thiết kế giao diện người dùng người tạo giao diện người dùng thân thiện cho các sản phẩm kỹ thuật số. Ux/Ui designer chuyển hoá sự phức tạp của công nghệ thành thứ có thể hiểu được và các hình thái hợp lý bằng việc tạo ra các thiết kế có thể được phát triển thành các sẩn phẩm đầy chức năng và sử dụng tốt.

Giá trị quy đổi

Bây giờ chúng ta biết rằng những người nào sẽ tham gia một dự án, giờ tới lúc nhìn vào kế hoạch phối hợp. Để trình bày cách các nhóm phối hợp với nhau để hành động và giá trị nào mà không chỉ người thiết kế dịch vụ mà mỗi thành viên của nhóm có thể hỗ trợ lẫn nhau, chúng ta cần có thông tin chi tiết. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ tìm hiểu những cách mà những chuyên gia từ cả những người cung cấp dịch vụ, khách hàng và người dùng cùng làm việc với nhau. Hơn thế, chúng ta cũng sẽ xem cách mọi người đưa ra trong một dự án phát triển dịch vụ bằng cách tìm hiểu sâu hơn về cách phối hợp, tư vấn hàng ngày giữa các chuyên gia khác nhau.

Bởi vì nó khong hoàn toàn quen thuộc với chúng ta khi bắt đầu liệt kê hàng tá hay thậm chí hàng ngàn việc mà mỗi vài trò phải cung cấp (và mặt khác, có cảm giác quá chung chung để nói rằng lập trình viên chia sẻ kinh nghiệm của họ và tương tự vậy); chúng ta thay vào đó sẽ tập trung vào những giá trị khác biệt được trao đổi trong một dự án phát triển dịch vụ. Điều cũng giúp hình thành một bức tranh thực tế cô đọng của thiết kế dịch vụ, một chủ đề mà chúng ta biết rằng đôi khi nó có một chút bối rối để nắm được.

Bên cạnh những vai trò liên quan rõ ràng nổi bật được thực hiện bởi các tư vấn viên tương ứng, mọi tương tác hàng ngày giữa một nhóm các chuyên gia có thể bao gồm những kết quả và thông kiểu như:

  • Phát triển chiến lược tổ chức/ kinh doanh làm rõ nhiệm vụ nào cần hoàn thành và tại sao phải làm vậy

  • Đánh giá các dữ liệu người dùng khác nhau để đưa ra các suy nghiệm dựa trên Điều gì và nhu cầu/ vấn đề tổng thể cần giải quyết để thực thi chiến lược và đạt được những mục tiêu kinh doanh

  • Đọc cá thông số kỹ thuật và thực thể hoá những gì có thể thực hiện dựa trên những nguồn lực được cung cấp

  • Có mục tiêu và những kết quả chính chỉ ra cách mà chiến lược có thể thực hiện hành động

  • Lên ý tưởng, thiết kế dựa trên dữ liệu (date-based) những giải pháp thân thiện với người dùng có thể thực hiện

  • Lên thiết kế hình ảnh giải thích cho khách hàng và lập trình viên hiểu giải pháp sẽ nhìn và tương tác thế nào dựa trên góc nhìn của người dùng

  • Phát triển các giải pháp kỹ thuật dựa trên chiến lược, nhu cầu và thiết kế hình ảnh, sẵn sàng được chấp nhận bởi khách hàng, được kiểm nghiệm bởi người dùng và cải thiện lặp lại (interated) bởi những người thiết kế và lập trình viên thông qua dữ liệu giá trị lấy từ phân tích dữ liệu

Quan trọng nhất, kết quả cuối cùng được tạo ra thông qua những trao đổi giá trị của tất cả dựa trên những giá trị này. Loại bỏ những những gì gây rủi ro cho giải pháp tổng thể cuối cùng.

Cầu nối giữa các vai trò, con người và công nghệ

Người thiết kế dịch vụ có trách nghiệm trong việc hướng dẫn thiết kế và nhóm phát triển của dịch vụ từ góc độ toàn diện, thân thiện, chiến lược kinh doan và người dùng làm trung tâm. Điều này được thấy qua các giá trị đem tới như:

  • Cung cấp những người thiết kế các dữ liệu chất lượng của người dùng (qualitative data) và hoà nhã giúp đỡ những lập trình viên để tạo thuận lợi giữa công nghệ và người dùng.

  • Tạo ra cơ hội kinh doan bằng cung cấp nhu cầu người dùng vào chiến lược hành động về dịch vụ.

  • Và cung cấp các mục tiêu phân tích và các kết quả then chốt mà giúp chúng có thước đo hợp lý để đong đếm hiệu quả của giải pháp.

Hãy nhìn một các sâu hơn mỗi vai trò và giá trị mà họ mang tới cho dự án và nhóm khác. Các gía trị trao đổi giữa các vai trò dự án phát triển được liệt kê dưới đây. Danh sách được nhóm bởi các vai trò, nên bạn có thể dễ dàng tìm kiếm vai trò của mình tại đây và quen thuộc với những gì bạn có thể cung cấp và được mong đợi khi bạn làm việc dự án phát triển kỹ thuật số.

Chuyên gia Service Design

Hướng dẫn và truyền đạt sự phát triển số tổng thể và người dùng làm trung tâm

  • Với Người dùng: đồng cảm và tò mò về các trải nghiệm, các nghiên cứu khác nhau và kiểm thử

  • Với Dev:Nhu cầu củacon người (người dùng) quyết định các yêu, định hướng phát triển (bức tranh lớn hơn)

  • Với Khách hàng; hướng dẫn toàn diện và người dùng làm trung tâm phát triển hệ thống kỹ thuật số và thiết kế Trải nghiệm khách hàng rõ ràng

  • Với Phân tích viên: Có mục tiêu và kết quả hướng tới phát triển liên tục

  • Với UI/UX: Qualitative Data và các mục tiêu UX & CX

Người dùng có chuyên môn

  • Với Dev: Kiểm thử và phản hồi trên các tính năng prototypes

  • Với Service Design: các trường hợp người dùng, thách thức và đông lực

  • Với Khách hàng: Trải nghiệm khách hàng + tiền bạc/thời gian/ dữ liệu (dựa trên mô hình kinh doanh)

  • Với Phân tích viên: Dữ liệu người dùng, cho phép lưu dữ liệu sử dụng (cookies)

  • Với UI/UX: Kiểm thử prototype và phản hồi về UX

UI/UX designer - Tính khả dụng và chuyên gia thiết kế giao diện

Tạo ra thiết kế hình ảnh chính để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời

  • Với Service design: Những hình ảnh có thể ở giao diện

  • Với Phân tích viên: Thiết kế các tính năng để thúc đẩy việc lấy dữ liệu từ người dùng có giá trị

  • Với Người dùng: Thiết kế giao diện tạo ra các trải nghiệm tuyệt vời, các prototype bằng hình ảnh

  • Với Khách hàng: Tính khả dụng và có thể kiểm định, hình ảnh hoá các tính năng được thiết kế

  • Với Dev: Hình ảnh hoặc các ví dụ và các yêu cầu mà tính năng có thể xuất hiện từ góc nhìn người dùng.

Analyst – Chuyên gia phân tích web

Cho phép khả năng phát triển liên tục thông qua việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu

  • To Service Design: dữ liệu người dùng, phối hợp phân tích dữ liệu về việc phát triển chiến lược liên tục.

  • Với Dev: Dữ liệu chỉ ra các giải pháp được đưa ra có tốt hay không trong điều kiện thực tế

  • Với Khách hàng: Dữ liệu để hỗ trợ đưa ra quyết định và đánh giá giá trị tạo ra bởi các giải pháp

  • Với Người dùng: Tính đạo đức và UX thân thiện được thu thập từ dữ liệu người dùng

  • Với UI/UX: Đặt ra các thước đo cho các tính năng UI giúp thu thập được các dữ liệu khả thi

Developer – Technical expertise

Tính thực tế và các "phù thuỷ"công nghệ đem thiết kế tới đời sống

  • Với Khách: Phát triển giải pháp

  • Với Người dùng: cung cấp mẫu prototype và chỉnh sửa lặp lại

  • Với Service Design: Tính khả thi về việc phát triển của môi trường kỹ thuật số.

  • Với Phân tích viên: Những tính năng cho phép thu thập dữ liệu thật của người dùng

  • Với UI/UX: Đem thiết kế tới đời sống